Przykład konfiguracji umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług, czyli SLA, w systemie YetiForce.

Jak skonfigurować zliczanie czasów SLA ?

1. Konfiguracja zależnych funkcjonalności  

   Przed rozpoczęciem konfiguracji polityki SLA należy wprowadzić konfigurację następujących części systemu, które będą wspólne dla wszystkich umów SLA i zgłoszeń:
   1. Konfiguracja systemu > Kolory i kalendarz > Kalendarz - konfiguracja zakładka "Dni wolne od pracy"
      Konfiguracja dni wolnych od pacy.
   2. Konfiguracja systemu > Kolory i kalendarz > Kalendarz - święta 
      Wprowadzenie do systemu dat dni wolnych od pracy i świąt, potrzebnych do prawidłowego klasyfikowania czy dany dzień jest dniem pracy.
   3. Konfiguracja systemu > Firma > Godziny pracy
      Konfiguracja dni i godzin pracy pracowników oraz podstawowych czasów reakcji / rozwiązania / bezczynności

2. Konfiguracja szablonów polityk SLA "Konfiguracja systemu > Procesy > Polityka SLA"

   Gdy w systemie są ustandaryzowane pakiety polityk SLA to można utworzyć gotowe szablony, co ułatwi i przyśpieszy dalszą konfigurację. Dzięki temu cała konfiguracja polityki SLA jest w jednym miejscu a proces jej aktualizacji jest łatwiejszy.

3. Konfiguracja reguł zliczania czasu

   Aby system wiedział jak prawidłowo zliczać czasy na bazie określonych polityk SLA wymagane jest określenie wartości w słowniku (najlepiej aby to pole było obowiązkowe) np. bazujące na statusie. Zarządzanie jest dostępne tylko dla pól, które mają aktywny mechanizm zliczania.
   
   System został zaprojektowany dla jednego pola zliczania czasu w module. Aby system brał pod uwagę większą liczbę pól, mechanizm wymagał będzie przeprojektowania.
   Edycja reguł zliczania czasu jest dostępna w panelu "Konfiguracja systemu > Moduły standardowe > Pola - słowniki" pod przyciskiem "
   po kliknięciu na przycisk "Edytuj status blokady i procesu"
   
   Zalecenia konfiguracyjne:
   - Słownik powinien mieć ustawioną domyślną wartość
   - Domyślna wartość musi mieć ustawioną wartość  "Zliczanie czasu" na "Czas reakcji"

4. Konfiguracja polityki SLA na umowie SLA

   Gdy w systemie został już aktywowany mechanizm zliczania czasu w jakimś module, to będzie to widoczne na podglądzie umowy SLA, obok zakładki "Historia zmian".
   Ilość wyświetlanych zakładek z polityką SLA zależy od ilości modułów z aktywnym zliczaniem czasu np. "Polityka SLA - Zgłoszenia"
   Dostępne są trzy warianty konfiguracyjne:
   1. Globalny (z godzin pracy)
      Konfiguracja czasów jest pobierana z domyślnych godzin pracy ustawionych w panelu "Konfiguracja systemu > Firma > Godziny pracy"
      
   2. Szablon
      Możliwość wyboru z listy wszystkich gotowych szablonów do zliczania czasów z panelu "Konfiguracja systemu > Procesy > Polityka SLA".
      Przyśpiesza to czas konfiguracji, aby nie wprowadzać za każdym razem tego samego na umowie SLA.
      
   3. Ustawienia niestandardowe
      System posiada możliwość konfiguracji reguł polityki SLA bezpośrednio na umowie SLA. Jest to przydatne, gdy system nie posiada ustandaryzowanych polityk i każda umowa ma inne reguły.
      

5. Wybieranie umowy SLA

   Jeśli pole umowy SLA nie będzie obowiązkowe, lub system będzie tworzył rekordy bez umowy SLA (np. skaner poczty i tworzenie zgłoszeń), to reguły zliczania czasu będą pobierane z panelu "Konfiguracja systemu > Firma > Godziny pracy".
   Dlatego ważna jest prawidłowa konfiguracja wszystkich części systemu, które biorą udział w mechanizmach zliczania czasu.
   
   Gdy jest wymagane, aby wszystkie rekordy (nawet te ze skanera poczty) miały zawsze umowę, to najlepiej ustawić domyślną wartość dla pola umowy SLA.

6. Lista pól

   Wszystkie pola bazują na konfiguracji umowy SLA oraz dni/godzin pracy lub kalendarzowych.
   
   • Czas reakcji - Ilość czasu (minut i godzin), który upłynął od momentu otrzymania zgłoszenia do czasu podjęcia reakcji.
     Czas jest obliczany na podstawie daty zmiany kategorii wartości słownika (np. status) z "Czas reakcji" na pozostałe kategorie.
   • Czas rozwiązania - Ilość czasu (minut i godzin), wykorzystanego na rozwiązanie danego zgłoszenia.
     Czas jest mierzony na podstawie daty zmiany kategorii wartości słownika (np. status) z "Czas rozwiązania" na pozostałe kategorie.
   • Czas bezczynności - Ilość czasu (minut i godzin) bezczynności danego rekordu, np. oczekiwanie na dodatkowe informacje.
     Czas jest mierzony na podstawie daty zmiany kategorii wartości słownika (np. status) z "Czas oczekiwania" na pozostałe kategorie.
   • Czas zamknięcia - Ilość czasu (minut i godzin) liczona od utworzenia rekordu do ostatniego zamknięcia rekordu.
   • Data i czas reakcji - Data i czas podjęcia reakcji, to znaczy zmiany kategorii wartości słownika (np. status) z "Czas reakcji" na pozostałe kategorie.
   • Data i czas rozwiązania - Data i czas zakończenia rozwiązywania, to znaczy zmiany kategorii "Zliczania czasu" wartości słownika (np. status) z "Czas rozwiązania" na pozostałe kategorie.
   • Data i czas bezczynności - Data i czas zakończenia stanu bezczynności, to znaczy zmiany kategorii "Zliczania czasu" wartości słownika (np. statusach) z "Czas oczekiwania" na pozostałe kategorie.
   • Data i czas zamknięcia - Data i czas zakończenia całego procesu zliczania czasu, od momentu utworzenia rekordu do ostatniego zamknięcia rekordu.
   • Oczekiwany czas reakcji - Planowana/oczekiwana maksymalna data do kiedy zostanie podjęta reakcja, wyliczana na podstawie umowy SLA oraz dni/godzin pracy lub kalendarzowych.
   • Oczekiwany czas rozwiązania - Planowana/oczekiwana maksymalna data do kiedy zostanie rozwiązany rekord, wyliczana na podstawie umowy SLA oraz dni/godzin pracy lub kalendarzowych.
   • Oczekiwany czas bezczynności - Planowana/oczekiwana maksymalna data do kiedy jest dozwolona bezczynność, wyliczana na podstawie umowy SLA oraz dni/godzin pracy lub kalendarzowych.
   Zliczanie czasu nie działa prawidłowo dla rekordów utworzonych przed datą aktywacji mechanizmu zliczania czasów.
   Nie zalecamy zmiany reguł polityk SLA i stanów na wartościach słownika, gdy w systemie są już produkcyjne dane, ponieważ spowoduje to błędne zliczanie czasów. Czasy będą zliczane prawidłowo dopiero dla nowo utworzonych rekordów.