Automatyzacja powiadomień w zgłoszeniach

01

Jeżeli system ma być kluczowym narzędziem w optymalizacji procesów, to część z tych procesów należy automatyzować. Jednym ze sposobów jest automatyzacja procesu wsparcia, który bazuje na module zgłoszeń. Wszystkie konieczne do tego celu narzędzia, są domyślnie wbudowane w system YetiForce, a więc to co musimy zrobić to je aktywować i dostosować do wymagań firmy.

Wstęp

Należy sobie uzmysłowić, że automatyzacja procesu wsparcia nie jest dedykowana tylko dla firm informatycznych czy też dla firm podpisujących umowy wsparcia. W rzeczywistości, proces ten może być dedykowany dla każdej firmy, która potrzebuje zautomatyzować, a co ważniejsze uporządkować komunikacje z kontrahentem. 

Dla firmy YetiForce system zgłoszeń służy do rejestrowania zgłaszanych problemów przez naszych klientów [tylko firmy, które mają podpisane z nami umowy SLA mogą zgłaszać w systemie informacje o nowych błędach]. Dodatkowo każdy klient, który wyrazi na to zgodę, otrzymuje specjalny dostęp do portalu klienta, gdzie może monitorować istniejące zgłoszenia i dodawać nowe.

Dla innej firmy zastosowanie zgłoszeń może mieć zgoła odmienne zastosowanie. Dobrą praktyką w wielu firmach, które mają wiele zapytań lub wielu małych klientów, jest zasada, że każdy mail, który przyjdzie na określoną skrzynkę pocztową jest kwalifikowany albo jako nowe zgłoszenie albo jako aktualizacja istniejącego. W ten sposób zrzuca się odpowiedzialność monitorowania maili z poziomu klienta pocztowego/pracownika na proces wsparcia, który monitoruje i nadzoruje obsługę każdego zapytania czy też problemów przekazywanych przez klientów.

Najważniejszą cechą procesu wsparcia jest porządkowanie informacji dotyczących tego samego problemu i ich bieżącą obsługę poprzez dostępne narzędzia w systemie YetiForce. W kolejnych krokach, postaramy się przybliżyć jedną z możliwych konfiguracji dla tego procesu.

Przygotowania

Szkic procesu

Przed rozpoczęciem jakichkolwiek prac konfiguracyjnych, należy przede wszystkim rozplanować sobie całość na "kartce" i skonsultować to z osobami decyzyjnymi odpowiedzialnymi za obsługę tego procesu w firmie. W każdym wdrożeniu kluczem do sukcesu jest udokumentowanie procesów jakie mają być zrealizowane w systemie.

Jeżeli chcemy modyfikować proces, należy pamiętać, że różne procesy w systemie YetiForce są ze sobą wzajemnie powiązane i od siebie zależne. W przypadku znaczących zmian, analityk systemowy powinien rozpisać zmiany, które będą miały wpływ na pozostałe funkcjonalności.

Środowisko testowe

Mamy na myśli nie tylko system YetiForce, lecz całe środowisko, które bierze udział w automatyzacji procesu np. testowe konta mailowe, testowi kontrahenci, testowe kontakty, testowi użytkownicy, testowa konfiguracja systemu itd. Należy pamiętać, że przesyłanie powiadomień jest newralgiczne dla wielu firm, a przesyłanie ich w sposób niekontrolowany może wpłynąć na wizerunek firmy. 

Dobrą praktyką jest odizolowanie serwera testowego, aby nie miał dostępu do Internetu i nie mógł poza serwer przesyłać powiadomień. Zdajemy sobie sprawę, że dla wielu firm nie jest to możliwe, dlatego należy pamiętać, aby robić to z ogromną uwagą.

Konfiguracja

  1. Skonfigurowany serwer poczty wychodzącej.
  2. Skonfigurowany skaner poczty.
  3. Aktywacja zadań workflows:
    • Ticket change: Send Email to Record Account
    • Ticket change: Send Email to Record Contact
    • Ticket change: Send Email to Record Owner
    • Ticket Closed: Send Email to Record Account
    • Ticket Closed: Send Email to Record Contact
    • Ticket Closed: Send Email to Record Owner
    • Ticket Creation: Send Email to Record Account
    • Ticket Creation: Send Email to Record Contact
    • Ticket Creation: Send Email to Record Owner

Logika biznesowa

Ogólnie o powiadomieniach

Jak można wywnioskować na podstawie nazw zadań w workflows, powiadomienia są dedykowane dla:
  • Kontrahenta przypisanego do zgłoszenia
  • Kontaktów powiązanych ze zgłoszeniem
  • Pracowników przypisanych do zgłoszenia

Nie ma konieczności, aby powiadomienia były wysyłane do wszystkich, możemy aktywować tylko te powiadomienia, które są nam potrzebne. Aktywacja powiadomień domyślnie nie wysyła wiadomości mailowych, ponieważ wymaga aktywowania powiadomień na każdym kontrahencie, kontakcie, pracowniku z osobna. W każdym z tych modułów jest pole "Zgoda na kontakt mailowy" i dopiero po aktywacji tego pola oraz włączeniu wszystkich pozostałych mechanizmów powiadomienia są wysyłane.

Dodatkowo w zadaniach workflow oprócz określenia do kogo ma być wysyłane powiadomienie, możemy określać w jakim momencie to zgłoszenie jest przesyłane, domyślnie mamy cztery sytuacje:

  1. Tworzenie zgłoszenia - przesyłane jest powiadomienie do kontrahenta i pracownika o nowo utworzonym zgłoszeniu.
  2. Powiązanie kontaktu - jest traktowane jako tworzenie zgłoszenia i po każdorazowym powiązaniu kontaktu ze zgłoszeniem system wysyła powiadomienie.
  3. Zmiana statusu - po każdej zmianie statusu, system przesyła powiadomienie.
  4. Zamknięcie zgłoszenia - po ustawieniu statusu zamykającego, system przesyła powiadomienie o zamknięciu zgłoszenia.
Poszczególne momenty mają dostępne różne szablony mailowe, co pozwala dostosować każde z powiadomień z osobna.

Przykładowy proces

Krok 1

W pierwszej kolejności powinniśmy wprowadzić zgłoszenie do systemu. Sam system umożliwia dodawanie zgłoszeń w sposób następujący:
  • Ręcznie przez pracownika.
  • Na podstawie wypełnionego formularza [webforms].
  • Na podstawie wysłanego maila [skaner poczty].
  • Ręcznie przez kontrahenta poprzez portal klienta.
Utworzenie zgłoszenia, niezależnie od sposobu, powinno się wiązać z przesłaniem powiadomienia o utworzeniu zgłoszenia w systemie. W przypadku przesłania maila przez kontrahenta a następnie po utworzeniu zgłoszenia przez skaner, system za pomocą workflows, powinien przesłać do kontrahenta powiadomienie z informacją o zarejestrowaniu maila pod nowym numerem zgłoszenia z informacjami niezbędnymi dotyczącymi tego zgłoszenia.

Szablon A

Witaj w platformie YetiForce Sp. z o.o.

Zgłoszenie H1010 zostało utworzone (przez Maciej Stencel).

Dodano H1010: test zgłoszenia

  • Status: W realizacji
  • Priorytet: Niski
  • Właściciel rekordu: Maciej Stencel
  • Kontrahent: YetiForce

Opis: opis testowy
Jeżeli nie chcesz otrzymywać powiadomień z naszego systemu do zarządzania projektów, poinformuj nas o tym wysyłając nam wiadomość na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Jeżeli nie jesteś adresatem tej wiadomości poinformuj nas o tym i usuń tą wiadomość.

Krok 2

Utworzone zgłoszenie w większości firm jest przypisywane do grupy, co pozwala w drugim kroku na przypisanie zgłoszenia do odpowiedniego pracownika. Przypisanie do grupy może mieć następujące zastosowanie:
  • Zgłoszenia przypisane do grupy, mogą być rozdzielane przez kierownika działu do dedykowanych pracowników.
  • Zgłoszenia przypisane do grupy, mogą być samodzielnie przez pracowników przepisywane z grupy do siebie.

Krok 3

Realizacja zgłoszenia wiąże się z jego aktualizacją poprzez dodawanie komentarzy, uzupełnianie pól, podpinanie dokumentów. Każda modyfikacja, może się wiązać z przesłaniem powiadomienia do każdej ze stron [kontrahent, kontakty, pracownicy]. Sam kontrahent poprzez wprowadzanie danych w portalu klienta lub w odpowiedzi na któreś z powiadomień aktualizuje zgłoszenie.

System w workflows ma przygotowane powiadomienia związane z modyfikacją zgłoszeń i po każdej modyfikacji, system może przesłać odpowiednie powiadomienie mailowe.

Szablon B

Witaj w platformie YetiForce Sp. z o.o.

Zgłoszenie H1010 zostało zaktualizowane (przez Maciej Stencel).
  • Zmieniono Status z Oczekuje na odpowiedź na W realizacji

Modyfikacja H1010: test zgłoszenia

  • Status: W realizacji
  • Priorytet: Niski
  • Właściciel rekordu: Maciej Stencel
  • Kontrahent: YetiForce

Opis: opis testowy
Uwagi: treść uwag
Jeżeli nie chcesz otrzymywać powiadomień z naszego systemu do zarządzania projektów, poinformuj nas o tym wysyłając nam wiadomość na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Jeżeli nie jesteś adresatem tej wiadomości poinformuj nas o tym i usuń tą wiadomość.

Krok 4

Zamknięcie zgłoszenia pozwala przesłać kolejne powiadomienie, które będzie zawierało szczegóły dotyczące całego zgłoszenia, a przede wszystkim informacje dotyczące jego rozwiązania.

Szablon C

Witaj w platformie YetiForce Sp. z o.o.

Zgłoszenie H1010 zostało zamknięte (przez Maciej Stencel).
  • Zmieniono Status z W realizacji na Zamknięty

Zamknięto H1010: test zgłoszenia

  • Status: Zamknięty
  • Priorytet: Niski
  • Właściciel rekordu: Maciej Stencel
  • Kontrahent: PromoNotes
  • : #a#718#aEnd#

Opis: test
Rozwiązanie:
Jeżeli nie chcesz otrzymywać powiadomień z naszego systemu do zarządzania projektów, poinformuj nas o tym wysyłając nam wiadomość na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Jeżeli nie jesteś adresatem tej wiadomości poinformuj nas o tym i usuń tą wiadomość.

Uwagi

W systemie jest gotowych 9 workflows jak również 9 powiadomień mailowych. Każde z nich może być dowolnie modyfikowane i dostosowane do profilu działalności firmy. Jeżeli system powiadomień nie działa, należy włączyć debugowanie i znaleźć przyczynę problemu.
  • wtorek, 08 sierpień 2017