Co to jest CRM?

Jeśli biznes ma przetrwać na rynku, potrzebna jest strategia jego prowadzenia. Natomiast aby skutecznie wdrażać strategię w życie, konieczne są narzędzia, które pomogą w trzymaniu się założonego planu. Do takich narzędzi należą systemy CRM. CRM-y  towarzyszą biznesom od lat 80-tych zeszłego wieku, natomiast na dobre zagościły w firmach dopiero w latach 90-tych. Co ciekawe, na początku miały za zadanie jedynie porządkować informacje o klientach, była to po prostu zdigitalizowana wersja wizytownika. Z czasem rozwinęły się do formy, jaką znamy dzisiaj - czyli systemów do kompleksowej obsługi relacji z klientami. Dowiedz się, czym dokładnie jest CRM i jak możesz wykorzystać go w swojej organizacji.

Co to jest CRM?

System CRM (ang. Customer Relationship Management) to narzędzie służące do szeroko rozumianego zarządzania relacją z klientem i wszelkimi informacjami na jego temat.  W praktyce oznacza to możliwość:

• Uporządkowania informacji, jakie mamy o kliencie,
• Wyciągnięcia wniosków ze zgromadzonych informacji,
• Przygotowania planów kolejnych działań,
• Monitorowania efektów podjętych działań.

Dzięki zebraniu informacji w jednym miejscu, możemy trzymać rękę na pulsie przy kontakcie z klientem, leadem, prospektem itd. Do systemu możemy wprowadzić działania związane zarówno z już aktualnym klientem, jak i z firmą będącą dopiero szansą sprzedażową.

Co robi CRM?

Na początku prowadzenia działalności może wydawać się, że system porządkujący dane klientów nie jest nam potrzebny.

“Po co mi CRM, skoro mam 3 klientów i kilka leadów?”.

Dopóki takich kontaktów mamy faktycznie kilka, tego typu informacje nie muszą być specjalnie usystematyzowane. Jednak gdy z czasem nasza baza potencjalnych klientów zwiększy się, może okazać się, że metody “nieodczytanych maili” lub karteczek na biurku zaczną zawodzić. W takiej sytuacji potrzebny jest system CRM, w którym zgromadzimy wszystkie leady oraz wszystkich klientów w jednym miejscu. Dzięki niemu nie zapomnimy o żadnej potencjalnej sprzedaży, a przy okazji będziemy mieć potrzebne informacje o firmie pod ręką. Aby mieć pewność, że skontaktujemy się z klientem w umówionym terminie, system przypomni nam o konieczności wykonania telefonu, czy wysłania maila.

Gdy już dowiemy się, jakie są oczekiwania naszego klienta, w systemie umieścimy wykonane dla niego kalkulacje, przygotowane oferty, a potem zrealizowane zamówienia. Natomiast po wejściu w profil tego klienta odnajdziemy zebrane wszystkie informacje na jego temat - od momentu wpisania go do systemu jako lead, aż po wykonane dla niego zamówienia.

Wykorzystaliśmy już wszystkie leady, nasi klienci są zadowoleni z wykonanych realizacji, więc zaczynamy myśleć o zdobyciu kolejnych zamówień. Tutaj również CRM idzie nam z pomocą. Wszystkie działania, jakie podejmujemy w celu zdobycia nowych leadów, możemy zebrać w formie kampanii, do których przydzielimy konkretne zdania. Pozwala to na uporządkowanie naszej pracy i utrzymanie kontroli nad jej przebiegiem.

Możliwości, które udostępnia nam system CRM, jest o wiele więcej, ciężko jednak wymienić je wszystkie. Większość twórców systemów, zwłaszcza systemów open source, pozwala na ich rozwój - dodawanie nowych modułów, a tym samym nowych funkcji. Dzięki temu CRM-y oferują właściwie nieograniczone możliwości i to one dostosowują się do Ciebie, a nie Ty do nich.

Czego NIE robi CRM?

Choć wyżej zostało wspomniane, że CRM może mieć nieograniczone możliwości, należy pamiętać, że jest to tylko (i jednocześnie aż) system. Dane, które już posiadamy o klientach, muszą zostać tam wprowadzone. Informacje powinny być odpowiednio sklasyfikowane - klienci posegmentowani i odróżnieni od leadów. System nie zrobi tego samodzielnie.

Klasyczne CRM-y nie są w stanie wyciągnąć za nas wniosków z analizy, czy podjąć decyzji. Wyniki analizy przekazują w prostej formie, jednak wyciągnięcie z niej wniosków należy już do użytkownika.

Mimo wszystko samo nabycie CRM-u nie spowoduje, że biznes w ciągu roku rozwinie się o 40%, czy zespół sprzedażowy osiągnie wyniki o 70% większe. Bez dokładnego przeszkolenia, utrzymywania porządku i skrupulatnego uzupełniania informacji o kliencie na bieżąco - ani firma, ani baza klientów nie będzie się rozwijała w zadowalającym tempie. CRM może być kopalnią wiedzy o naszych klientach i o procesach, które zachodzą w firmie, musimy jednak umieć go odpowiednio wykorzystać i na bieżąco uzupełniać informacje.

Jak działa typowy CRM?

Choć wszystkie CRM-y nieco różnią się od siebie, to istota ich działania jest identyczna. Wszystkie wykorzystywane są do podobnych celów i dopiero różnice sprawiają, że dany system sprawdzi się w jednej firmie, a w innej już mniej.

“Typowy CRM” dzieli się na moduły, np. leady, kontakty, firmy, notatki. Niektóre systemy pozwalają na integrację ze skrzynką mailową, inne posiadają już wbudowanego klienta poczty. Zawarte  funkcje pozwalają na śledzenie historii kontaktu z klientem, o ile jest ona uzupełniana na bieżąco po każdym kontakcie.

Każdy z zawartych modułów może być modyfikowany w zależności od potrzeb firmy. W przypadku programów open source możemy to zrobić nawet we własnym zakresie dzięki otwartemu dostępowi do kodu źródłowego systemu. Jeśli nie posiadamy zasobów potrzebnych do samodzielnego dostosowania programu do potrzeb, dostawcy CRM-ów często oferują swoim użytkownikom taką usługę.

Funkcją niezwykle przydatną, ale niestety nie we wszystkich CRM-ach obecną, jest wizualizacja danych. Pozwala ona na tworzenie wykresów, dzięki czemu dokładnie widzimy zależności zachodzące pomiędzy wprowadzonymi informacjami. Wizualizacja danych porządkuje także wiedzę, którą posiadamy na temat klientów, produktów, prospektów itd.. W przejrzysty sposób obrazuje między innymi skuteczność podejmowanych działań, czy zachowania klientów.

Wszystkie funkcjonalności zawarte w systemach CRM są ukierunkowane na to, żeby jak najlepiej dopasowywać się do specyfiki firmy i aby zoptymalizować sprzedaż oraz procesy obsługi klienta. Badania dowodzą, że używanie systemu CRM przez handlowców zwiększa satysfakcję klientów z procesu sprzedaży (Agnihotri, Trainor 2017). Dlatego warto zainwestować w takie oprogramowanie, gdyż odpowiednio używane, przyniesie korzyści całej firmie.