CZY NA PEWNO JEST TO LEAD?
Można powiedzieć, że w relacjach biznesowych napotykamy się na różne ich typy, na przykład :
- potencjalny klient
- partner
- dostawca
- odsprzedawca
- konkurencja
Wydaje się oczywiste, które typy kontrahentów powinniśmy dodać jako lead, jednakże w wielu firmach od strony biznesowej wygląda to zupełnie inaczej. W mojej opinii leadem jest firma lub osoba, której chcemy zaoferować jakiś produkt/usługę, lecz firma/osoba ta jeszcze się nie określiła, że chce ten produkt/usługę nabyć. Oczywiście jest to bardzo skrócona wersja i należałoby ją uzupełnić, zanim jednak to zrobię, postaram się opisać jakie są metody pozyskania leadów.
W każdej firmie źródła pozyskania leadów są różne, w większości przypadków możemy natknąć się na takie rodzaje:
- formularz kontaktowy
- baza zewnętrzna
- konferencja/targi
- kontakt bezpośredni
- zainicjowanie kontaktu [telefon]
- zainicjowanie kontaktu [mail]
- zainicjowanie kontaktu [biuro]
- z polecenia
- kampania
Oczywiście, to nie źródło pozyskania decyduje o tym, czy lead to lead a może już klient. Lead to firma lub osoba dla której nie możemy rozpocząć procesu sprzedażowego. Pokaże to na kilku przykładach:
PRZYKŁAD 1
Został wypełniony formularz kontaktowy, gdzie mamy dane kontaktowe do osoby/firmy oraz przykładowy opis "Jestem zainteresowany Państwa produktem, proszę o kontakt w przyszłym tygodniu".
Choć mail taki jest bardzo obiecujący, ponieważ osoba/firma wyraziła chęć zakupu produktu, to najpierw powinniśmy zadać sobie pytanie, czy na pewno ta osoba/firma istnieje naprawdę [czy to np. nie jest spam]. W skrócie ujmując, zanim ktoś stanie się klientem, przede wszystkim powinniśmy dodać go jako leada i zweryfikować zgodnie z polityką wewnętrzną firmy.
Formularz taki, automatycznie powinien dodawać nam leady po wypełnieniu formularza. Przesłanką za tym aby nie dodawać leada może być fakt, że taka firma/osoba jest już w naszej bazie. Jeżeli mamy sklep internetowy, to osoba która kupiła u nas produkt, też nie powinna być leadem tylko naszym klientem.
PRZYKŁAD 2
Otrzymaliśmy zewnętrzną bazę firm/osób.
Każda taka baza zawiera bardzo dużo rekordów. W praktyce nie wiemy o nich nic, nie wiemy czy dane te są autentyczne/aktualne, czy osoby/firmy będą zainteresowane rozmową z nami czy też naszymi produktami/usługami. Może się również okazać, że baza taka nie ma wszystkich wymaganych informacji tj. telefon/e-mail co powoduje, że kontakt taki będzie na tyle utrudniony, że osoby takie nie są importowane do leadów.
PRZYKŁAD 3
Przyszła do nas osoba, która chce od nas otrzymać ofertę na nasz produkt.
Ten przypadek pokazuje, że osoba która przyszła oczekuje od nas oferty, w takim wypadku, osobę taką nie powinniśmy wprowadzać jako leada tylko jako kontrahenta oznaczonego jako gorący klient czyli taki, na którym rozpoczęliśmy procesy sprzedażowe. Gdyby ta sama osoba przyszła, ale chciała się tylko dowiedzieć jakie mamy produkty [np. otrzymała by broszurę informacyjną] i nie chciała skonkretyzować swoich oczekiwań to możemy ją dodać jako leada.
KONKLUZJA
Jeżeli chcielibyśmy określić różnicę pomiędzy leadem a klientem, to główna różnica polega na tym, że lead pozostaje tak długo leadem, aż nie poprosi nas o ofertę. Chęć otrzymania oferty, powinna owocować konwersją na kontrahenta i rozpoczęciem procesu sprzedażowego. Jednocześnie konwersja służy do odseparowania leadów od kontrahentów dla których rozpoczęliśmy proces sprzedażowy. W praktyce nie oznacza to wcale, że taki gorący klient stanie się naszym klientem.
Od strony YetiForce, główne ograniczenie jest po stronie dostępnych funkcjonalności. Dla leada nie możemy rozpocząć procesu sprzedażowego, nie możemy mu utworzyć i wysłać oferty/zamówienia/faktury. Tak więc leadem jest osoba/firma tak długo, aż nie wyrazi chęci współpracy/kupna.
JAK WPROWADZIĆ FIRMĘ/OSOBĘ?
Wprowadzamy trochę odmienną filozofię leada niż ma wiele innych aplikacji. Można powiedzieć, że nasza logika wygląda następująco:
- Jeżeli otrzymamy od kogoś wizytówkę i na niej widnieją tylko dane firmy to wprowadzamy te dane w moduł leady.
- Jeżeli otrzymamy od kogoś wizytówkę i na niej widnieją dane firmy i dane do pracownika tej firmy, to dane firmy wprowadzamy w leada, a dane pracownika wprowadzamy w kontakt, który będzie powiązany z leadem.
- Jeżeli otrzymamy od kogoś wizytówkę i na niej widnieją tylko dane do pracownika/osoby, to dane te wprowadzamy tak jak powyżej zarówno w leada jak również w kontakt powiązany z leadem.
W przypadku dwóch pierwszych sytuacji, wydają się one dość naturalne, jednakże ostatni przykład może wprowadzić trochę zamieszania. Poniżej opiszę w skrócie dwa wdrożenia dla firm, które miały tylko klientów prywatnych.
HISTORIA WDROŻENIA DLA FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ
Mowa tutaj o firmie, która sprzedaje ubezpieczenia OC/AC dla pojazdów [oraz różnych nieruchomości]. Sprzedaż takiego ubezpieczenia najczęściej była realizowana dla osoby prywatnej, a więc idealnym rozwiązaniem wydawało się, aby w module lead dodać pola tj. imię, nazwisko itd. Jednakże firma ta, oprócz osoby [właściciela] pojazdu, musiała wprowadzać inne osoby [np. będące współwłaścicielami lub załatwiającymi w imieniu innej osoby]. W praktyce dochodziło do sytuacji, że pomimo sprzedaży polisy jednej osobie, do systemu było wprowadzanych wiele osób.
Sposobów na rozwiązanie tego problemu może być wiele, jednak co istotne, nasza trzecia propozycja opisana powyżej, idealnie dopasowuje się do tego modelu biznesowego czyli leadem nie jest firma, a osoba prywatna.
HISTORIA WDROŻENIA DLA FIRMY WYCIECZKOWEJ
Podobno sytuacja dotyczyła m. in. firmy sprzedającej zagraniczne wycieczki turystyczne. Najczęściej do biura przychodzi jedna osoba, która chce wyjechać na wycieczkę, często oprócz niego samego jedzie druga osoba lub ich dzieci. Gdybyśmy wprowadzali imię i nazwisko bezpośrednio w leadzie, to rodziłoby to problem z rozwarstwieniem informacji.
KONKLUZJA
Oczywiście sam moduł leada od strony biznesowej musi mieć odpowiednio dopasowane pola w zależności od formy leada. Dobrą praktyką jest, wyświetlanie różnych pól dla firmy i różnych dla osoby prywatnej - często wymaga to jednak prac programistycznych, a to co próbujemy osiągnąć to:
- Rzeczywiste i przejrzyste dane - niezależnie czy do leada dodamy jedną czy pięć osób, to w raportach, firma może postrzegać to jako jednego leada i my również tak to postrzegamy.
- Dane kontaktowe się nie rozwarstwiają - baza kontaktów oddaje nam rzeczywistą bazę, niezależnie od tego, co wprowadzamy na leadzie.
- Możliwość wprowadzenia większej ilości kontaktów [domyślnie w wielu aplikacjach można wprowadzić tylko imię i nazwisko w leadzie].
- Porządek informacji - to co dotyczy kontaktu jest na kontakcie, to co dotyczy firmy lub ogólnie procesu pozyskania leada znajduje się na leadzie.
JAK ROZRÓŻNIĆ FIRMĘ/OSOBĘ?
Odpowiedź na to pytanie jest dość prosta. My rozróżniamy firmę od osoby która nie posiada swojej firmy polem formy prawnej*, która ma następujące wartości:
- Osoba fizyczna
- Działalność gospodarcza
- Spółka jawna
- Spółka partnerska
- Spółka komandytowa
- Spółka komandytowo-akcyjna
- Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością
- Spółka akcyjna
- Przedsiębiorstwo państwowe
- Stowarzyszenie
- Spółdzielnia
- Fundacja
- Spółka europejska
- Europejskie zgrupowanie interesów gospodarczych
- Spółdzielnia europejska
- Europejska spółka prywatna
- Europejska spółka wzajemna
- Stowarzyszenie europejskie
- Przedsiębiorstwo zbiorowego inwestowania w zbywalne papiery wartościowe
*Powyższe formy prawne obowiązują w Polsce. Jednakże zgodnie z regionalnymi opisami prawnymi niektóre nazwy typów jednostek mogą się różnić w innych krajach.
Pierwsza forma [osoba fizyczna] określa nam osobę fizyczną nieposiadającą działalności gospodarczej, pozostałe określają różne typy firm w tym spółki kapitałowe i osobowe. Oczywiście w zależności od formy prawnej, procesy mogą być predefiniowane i mogą się znacząco od siebie różnić. Ten sam podział jest w module kontrahentów, gdzie rejestrujemy zarówno firmy jak również osoby fizyczne. Wynika to z narzuconej przez producenta logiki, która obowiązuje w wielu innych miejscach np. szanse sprzedaży możemy przypisać tylko do kontrahenta.
ZMIANA LOGIKI
Sam system umożliwia budowanie relacji zarówno z firmami jak i osobami prywatnymi, jednakże wprowadza odmienną filozofię do której albo należy się przekonać albo należy komuś zlecić zmianę procesu. System jest na tyle elastyczny, że pozwala na dowolne formowanie procesów, zależności i funkcjonalności.
Należy pamiętać, że w przyszłości, wszystkie raporty, wskaźniki, zestawienia i analizy, będą brały pod uwagę kontrahentów, a nie kontakty. Wyłączenie modułu kontrahentów na rzecz kontaktów, choć jest możliwe to nie jest zalecane.
